Gestión documentaria y calidad del servicio: evidencia correlacional en una organización profesional del Perú

Rosa María  Quito Hermitaño; Tomas Dali Villena Andrade; Yossary Darill Bravo Taboada; Johny José Calderón Cahue; Juan Carlos Rojas Matos

doi:10.69507/

Authors

Rosa María Quito Hermitaño Colegio Regional de Licenciados en Administración https://orcid.org/0009-0005-2890-9229
Tomas Dali Villena Andrade Universidad de Huánuco https://orcid.org/0000-0002-1290-1434
Yossary Darill Bravo Taboada Universidad Nacional Hermilio Valdizán https://orcid.org/0000-0001-8701-4453
Johny José Calderón Cahue Universidad Nacional Hermilio Valdizán https://orcid.org/0000-0002-2371-4546
Juan Carlos Rojas Matos Universidad Nacional Hermilio Valdizán https://orcid.org/0000-0002-5910-0327

DOI:

https://doi.org/10.69507/

Keywords:

Gestión de información, Procesos administrativos, Satisfacción del usuario, Eficiencia organizacional, Digitalización, Desempeño institucional

Abstract

Objetivo: Analizar la relación entre la gestión documentaria y la calidad del servicio en una organización profesional del Perú, con el propósito de evidenciar el papel de los procesos documentarios en la percepción del servicio. Metodología: El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-relacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 196 usuarios, a quienes se aplicó un cuestionario tipo Likert. El análisis incluyó estadística descriptiva y correlación de Spearman. Resultados: Se identificó que la gestión documentaria presenta un nivel medio-bajo (M = 2.66), mientras que la calidad del servicio también se ubica en un nivel medio-bajo (M = 2.45). Asimismo, se evidenció una correlación positiva alta y significativa entre ambas variables (Rho = 0.946; p < 0.05), destacando debilidades en archivo, despacho y capacidad de respuesta. Conclusión: La gestión documentaria se relaciona significativamente con la calidad del servicio, evidenciando que las deficiencias en los procesos documentarios afectan la percepción del usuario, lo que resalta la necesidad de fortalecer los sistemas de gestión interna como estrategia de mejora institucional.

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