EL MODELO SERVQUAL Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS RESTAURANTES DEL DISTRITO DE HUÁNUCO. 2014

Quintidiano Napoleón Céspedes Galarza, Mélida Sara Rivero Lazo, Juan García Céspedes

Resumen


El presente estudio constituye una aproximación a la problemática de los restaurantes en
cuanto a los servicios que ofrecen y la calidad, donde el cliente puede acompañarnos o
abandonarnos porque estas unidades económicas desconocen las bondades de este modelo.
Se considera oportuno, identificar y superar las debilidades y ser coherentes con los
propósitos establecidos y los retos actuales del contexto social. En este sentido, se pretende
destacar al modelo SERVQUAL en cuanto a los resultados que puede ofrecer a fin de mejorar
la calidad de los servicios de los restaurants, de tal manera que permita medir la satisfacción
de los clientes y su relación en términos de causa y efecto. Los resultados de este análisis,
demuestran un déficit en la atención que se brinda a los clientes, debilidad altamente
significativo, considerado como factor determinante en la satisfacción de los clientes por los
servicios recibidos, Por la cual se atribuye que el personal de estos restaurantes desconocen
el modelo SERVQUAL y su importancia para poder mejorar la calidad de servicios en los
restaurantes de Huánuco.


Palabras claves: Modelo SERVQUAL / Calidad de Servicios.


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Referencias


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Primera edición. Editorial Marimar. Buenos Aires – Argentina.

JAMES PAÚL. T. (1997). La Gestión de Calidad Total. Primera edición. Editorial Prentice Hall

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GARCÍA ORTIZ, FRANCISCO. (2007). Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. Segunda

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